客户需求分析如何做好老年客户的银行服

ATM机跳转太快，银行热线不会拨打，手中有闲钱却不知道如何理财……随着老龄化危机的到来，作为服务窗口的银行，应该如何做好服务工作呢？

迅速崛起的银发一族激发出各种银色商机，养老地产、老年健康护理、老年旅游等等。近两年，商业银行也将发展目光投向了老年人群体，设计并提供专属特色化服务，尝试填补市场空白。比如，中信银行推出的全国首张中老年客户专属借记卡“信福年华”卡；上海银行率先在全国打造养老金融服务专业网点；兴业银行推广名为“安愉人生”的老年人专属金融方案；招商银行、光大银行、华夏银行着手成立养老金融部门，发行养老理财产品等等。

庞大的老年市场为银行拓展业务创造了广阔空间，银行服务于老年人的金融需求，机遇大于挑战，优势多于劣势。在我们的身边，也有不少老年人在期盼：银行能否推出更多“适老”、“亲老”的服务。

一、老年银行客户特点

（一）挑选银行网点看重舒适与方便

老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反应迟缓，记忆力减退，睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感等。所以，在银行网点的选择上，位置远近、安全舒适及方便快捷是考虑的主要因素。

（二）对银行较为理智与忠诚

中老年人有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，常常喜欢凭过去的经验选择银行产品，对新生金融产品接受度不高，难以说服，需多次重复递进式营销，这些客户对银行的忠诚度一旦形成，具有较强的包容性，只要不发生严重不满，不会轻易改变银行。

（三）办理业务时间有周期性和集中性

老年客户一般会在国债发行、交电费、话费、有线电视费、领取养老金、存款利率调整等时间集中来网点办理，容易出现网点周期性的拥挤和排队现象。

（四）资产存在稳步上升的趋势，是我行稳定的收入来源

老年人普遍存在节俭、喜欢储蓄的特点，投资目的一般为养老、防病、遗产分配等目的，一般每月均有稳定的结余存入银行，积少成多，构成了银行稳定的利润来源，也因此越来越成为各家银行竞争的对象。

二、老年客户常见金融业务需求

老年人要办理的银行业务一般都相对简单，如养老金领取、定期存款到期转存、水电费、煤气费以及偶尔因记性不好丢失存单或者忘记密码；另外还有兑换零币用于日用的业务需求。有些投资意识较强的老年客户会有高收益理财需求，会涉足股市、基金、理财产品、保险等业务领域。

三、老年客户柜面服务要点

1.网点硬件设置应配备适量客户休息座椅，老花镜、印油、验钞机、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、还准备应急药箱，备好常用的药物，以便不时之急；

2.大堂经理接待老年客户需要更加热情周到，注意保持门外环境的整洁和通道通畅，对行动不便客户，应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户，如大堂经理无空闲，此项工作由保安或驻点人员来代替；对不识字或无法书写客户，应主动上前为其确认业务，在得到客户确认后指导保安人员或驻点人员（因银行人员不得代理业务）代为签字，并监督客户本人按手印确认；对提取现金客户应主动提示进行验钞核对；随时







































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