工银理财有限责任公司法律合规部张伍愚在3

尊敬的各位领导、各位同仁、各位朋友：大家上午好！理财业务的本源是“受人之托，代客理财”，所以投资者良好的投资体验和强烈的投资意愿是理财业务发展的源头活水和驱动力量，这就意味着投资者保护工作必然在理财业务中占有极其重要的地位。现就我们工银理财有限责任公司自开业以来，在投资者保护方面的有关做法和经验向大家做一个简要报告。首先是确定完善的职责分工，我司自成立伊始，即指定市场营销部负责客户服务、客户投诉等投资者保护相关核心工作，法律合规部、综合管理部、金融科技部以及各投资部门等都在各自职责范围内负责相应的投资者保护工作。这样做的目的是既积累经验又锻炼队伍，为接下来建立完备的投资者保护制度体系打下良好基础。其次是营造良好的投资者保护氛围。包括加强员工教育，让全体员工牢固树立投资和保护的理念，将之作为开展各项工作的指引。以及在公司相应的规章制度中严格禁止代客交易、虚假宣传、强制买卖、违规使用客户信息等有损投资者权益的违法违规行为，督促全体员工在内心始终绷紧投资者保护的制度红线等。最后是做好信息披露和信息保护、客户投诉以及投资者教育等几个方面的具体工作：对于信息披露和信息保护，我司一方面严格按照监管要求，通过自有及工银集团渠道，全面、客观、准确地向投资者披露各项信息。另一方面严格落实有关个人金融信息保护的各项规定。在销售端，我司所有销售文件都对个人金融信息的收集、保管、使用、授权等进行了详细说明，并设置了明确的投资者确认、同意环节；在中后台，我司对个人金融信息的转移、保管和使用均规定了严格的审批、授权流程。同时，我司依托工银集团，建立了完备的灾难备份系统和应急演练制度，最大限度维护个人金融信息安全。对于客户投诉，我司始终认为这是投资者最直接、也是最强烈的诉求方式，对投诉的妥善处理同样是投资者保护的一个重要环节。我司客户投诉主要通过工银集团的客户之声系统及邮件方式进行流转分派，同时也建立了自身投诉受理渠道和记录台账。对客户投诉我司严格比照集团工单处理时效进行回复，进行逐笔记录和处理跟进，全力解决客户诉求。对于投资者教育。我司认为只有投资者树立了正确的投资理念和良好的风险意识，理财业务才能实现健康发展。所以投资者教育是投资者保护当中一项贯穿始终的重要工作，对此一直高度重视，不仅充分利用

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