工行个金部总经理宋建华智慧零售引领个

文

中国工商银行个人金融部总经理宋建华

工商银行个人信贷业务发展已近30年，日新月盛、本固枝荣，形成了涵盖住房、消费、经营三大业务领域的个人信贷产品体系。自业务开办以来，工商银行始终聚焦民生领域消费升级和服务实体经济，积极响应政府和监管部门号召，将“金融服务人民”的要求落到实处，服务居民实现住房梦，满足人民群众消费升级需求，助力大众创业发展，全面践行国有大行的社会责任。

年，工商银行个人信贷业务成绩斐然，个人贷款、个人住房贷款增量实现同业“双第一”，个人贷款不良额、不良率持续保持双降，并以近36%的贷款规模创造了全行81%的贷款营业贡献，为全行在宏观经济下行的复杂严峻外部经营环境下实现信贷业务的稳定发展和盈利的可持续增长发挥了重要作用。

年，工商银行昂首阔步、砥砺前行，认真贯彻党中央、国务院推进普惠金融发展的决策部署，树立“不做小微就没有未来”的理念，扶小助微，仅上半年已累计为15余万个体工商户、小微企业主等投放个人经营贷款逾亿元，有力发挥了国有大行在普惠金融服务中的中坚骨干作用。

零售信贷市场竞争日趋激烈，客户需求愈发多元，工商银行应势而谋，自年底起以“智慧零售”为引领，围绕“三大硬件工程”（个贷组织架构、个贷业务处理中心、个贷营销渠道）及“三大软件工程”（个贷业务流程、个贷系统开发、个贷队伍建设）推进个人信贷体制机制改革，优化个人信贷经营模式，实现经营管理机构专业化、业务处理集约化、业务流程扁平化，建立市场与风险有机平衡、效率与安全统筹兼顾的新型个人信贷经营管理模式，持续提升工商银行个人信贷业务的市场竞争力、效益贡献度和客户满意度。个人信贷新生态系统构建、场景化营销渠道建设、合作机构直连、智能化客户服务延伸正塑造着工商银行零售信贷的新核心竞争力，定义着未来零售信贷业务发展的新标准。

一、场景化营销：线上线下融合驱动

1.筑牢个人信贷线下营销主阵地，巩固发展根基

传统个人信贷营销渠道与客户需求存在典型不适应，银行端依赖各类合作机构获得客户资源，缺乏固定的、易于辨识的个人信贷营业场所，亦缺乏自主获客手段及方式，客户难以便捷地找到银行贷款咨询及办理渠道，个人信贷客户经理与个人信贷客户呈分离状态，银行拓客、获客、黏客及客户服务能力均较弱，不利于业务发展，并易导致客户流失。

推动个人信贷线下营销主阵地建设，形成个人信贷业务专业化的营销触点布局，是工商银行个人信贷业务发展到一定规模后的必然要求，是纵深推进个人信贷营销外拓的基本方略。过去两年里，工商银行积极推动个贷营销中心建设，打造标准统一、管理规范、服务一流、专业高效的线下营销渠道，从而强化个人信贷业务市场营销能力，凸显拓客、获客、黏客能力，提升客户服务水平，实现个人信贷客户满意度及综合贡献度共同提升的双赢。当前，工商银行已投产运营的营销中心达多家，有效巩固了个人信贷业务长远发展和综合收益提升的根基。

2.构建个人信贷线上营销渠道，延伸营销触点

工商银行不仅

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