工行运管部总经理毛群以ldquo两工

点击上方蓝字 　　营业网点是银行最基本的经营单元和最前沿的战斗堡垒，对银行经营发展具有不可替代的重要作用。在迎接建党周年、十四五规划开局、工商银行开启新三年规划的关键时点，对照工商银行党委对网点竞争力提升的高度重视和殷切希望，运行管理专业回首过去、立足当下，展望未来，深入贯彻“48字”工作思路和全行战略部署，强化“比”“学”“拼”“进”的意识，做到“三比三看三提高”，勇于担当、积极作为，开启了深化智慧运营体系建设新征程。

运营体系改革支持网点服务营销转型升级

　　近年来，中国工商银行运行管理部（以下简称“工行运行管理部”）始终高度重视网点建设，致力于网点转型发展，实施了一系列事关网点运营模式、运营布局、资源配置、人员队伍的改革工程，有力支持全行各项战略、产品服务、制度政策等在网点落地执行。从工商银行网点经营发展实践来看，网点转型到目前为止大体经历了以下两个阶段。

　　第一阶段是以重点提高网点服务效率、精简网点人员为主要内容的“服务型”转型。在此期间，工行运行管理部坚持以客为尊、服务导向理念，相继实施流程综合改造优化、集约化运营改革、网点运营标准化等改革，构建起全新的业务布局和管理格局，累计为全行释放了8.4万人，有效助力全行降本增效。通过实施业务流程综合改造和优化工程，解决了项流程痛点问题，业务处理效率大幅提高；协调推进组合服务流程改革、柜面双屏交互服务模式建设和个人业务无纸化改革，解决了客户多次填单、多次签字、多次输密的行业性难题，实现了业务办理全程透明化、电子化、无纸化，柜面操作大幅简化，客户体验明显改善。组织实施以业务集中处理、远程授权、监督体系为主的集约化运营改革，减轻了网点运营工作负荷、拓展了网点服务范围、强化了网点风险控制，累计实现约4.8万名人员转岗，增强了网点服务营销能力。通过网点运营标准化改革建立了全行网点柜员及柜口配置标准，实现了全行柜员业务量的准确计量和横向可比，3.6万余名柜员释放到营销类等岗位，促进了网点转型和竞争力提升。

　　第二阶段是以注重客户需求、提升客户体验、提高营销力为主要内容的“服务+营销型”转型。在此期间，工行运行管理部适应移动互联金融发展变化和内部经营管理需求，依托智慧运营体系建设，在持续推进网点运营减负的基础上，以线上线下一体化、业务运营集约化、内部运作智能化为抓手，建立起网点集约、安全、高效的轻型化运营机制，推动全行加快从“立足线下”向“线上优先”转变，有效释放网点营销服务潜能，着力满足客户“业务线上办、进度可跟踪、交付更便捷”的金融服务需求。同时，立足网点转型和客户服务需要，分步推进网点岗位“7变5”“5变4”，构建起网点负责人、运营主管、客户经理、客服经理四大岗位分工协同、有机融合的网点全新岗位体系，打通了柜内与柜外、业务办理与客户维护之间的壁垒，网点人员利用效能和服务营销水平得到“双提升”，有力支持“第一个人金融银行”“境内外汇业务首选银行”战略落地实施。

新时期网点竞争力提升面临的形势

　　随着金融市场的日益成熟和客户极致体验需求提高，网点服务能力面临着越来越严峻的挑战。从外部看，随着互联网金融发展和客户交易习惯的线上化迁移，网点业务量、客流量逐步下降，如何强化网点营销服务主阵地作用成为银行业面临的全新课题。国内外同业纷纷加强战略谋划，加快数字化、智能化服务模式建设，推动银行运营模式、管理机制的自我变革，在网点服务力和市场竞争力提升上取得了显著效果。从自身看，全行线上线下各渠道流程尚未全部衔接和打通，流程管理分散、流程赋能不足；网点现金运营服务模式仍停留在人工操作阶段，手工负荷重、员工体验不佳；客服经理队伍履职工具、有效激励不足，队伍活力有待进一步激活，成为制约营销服务潜能释放的瓶颈。面对新形势、新要求，网点运营管理作为全行各项战略落地执行的基础支撑，亟须持续加快应用新技术、新理念、新手段，减少网点运营资源占用、提高工作效能及员工体验，助力网点竞争力全面提升。

以“两工程一队伍”助力网点竞争力提升

　　站在全行网点竞争力提升的新起点上，工行运行管理部深入谋划网点运营未来，将以“两工程一队伍”建设为抓手，坚持数字化、智能化、线上线下一体化方向，强化网点服务营销阵地作用，深化网点减负赋能，加快推动网点功能转变和服务转型，为全行高质量发展做出贡献。

　　一是实施深化线上线下运营流程建设工程，重塑运营服务格局。围绕“服务优、体验优、效率优”，深入实施线上线下服务场景拓展、运营模式创新和管理机制建设，全面构建以客户为中心，一点接入、全网响应的线上线下一体化运营体系，打造多渠道资源共享、流程互通高效的服务新格局，以体验卓越、运作高效、行业领先的业务运营流程体系支撑全行产品服务和内部管理实现价值最大化。

　　1.坚持服务便民为本，加快全量业务线上化运营。遵循“线上优先”的金融服务理念，加大金融科技手段运用，依托手机银行线上平台，加快推动网点业务的线上化迁移，实现网点业务的全覆盖、全支持，全力打造手机银行线上业务办理“第一服务渠道”，树立e-ICBC“第一线上金融”品牌，为客户提供更多便利化、非接触金融服务。

　　2.坚持金融创新为先，深化运营服务模式建设。顺应金融服务数字化转型发展趋势，实施从咨询引导、业务办理到服务交付等客户服务全过程的运营流程优化和服务模式创新，构建“数字化引导、协同化运营、轻型化组织、陪伴式服务”的全新业务运营模式，全面打通线上线下各渠道、前后台各专业服务流程，有效推动网点人员、机具、实物的松耦合运营和高效灵活组织，促进线上线下渠道融合协同与双向赋能，推动网点向服务营销深度转型。

　　3.坚持管理一体为要，加强运营流程统筹管理。深化线上线下业务运营管理机制建设，健全线上线下业务运营制度体系，全面实施对线上线下各渠道业务运营流程的归口管理，推动建立统一规范的业务运营流程标准，持续开展运营流程设计、监测、优化等全周期闭环管理，全面提升线上线下一体化、协同化运营服务能力。

　　二是实施网点现金营运数字化转型工程，深化网点减负赋能。以智能运营为主线，以防控风险为底线，以改革创新为动力，以技术应用为手段，通过改造网点钱箱管理架构、建立任务驱动型现金处理流程、实施现金实物“机控”管理，实现网点本外币现金服务效能和风险硬控能力双提升、现金库存和管理成本双压降，加快现金业务“机器换人”进程，释放客服经理服务营销潜能，构建“封闭式管理、自动化处理、全流程管控、陪伴式服务”的网点现金数字化运营新生态，推动网点向营销服务管理型转变。

　　1.重构现金运营模式，赋能业务处理，减轻员工负荷。打破传统网点双层钱箱管理架构，以现金循环处理设备（TCR）为主体建立惟一网点钱箱，创新设计“网点钱箱+零钱包”管理模式，精简钱箱领缴等现金内部流转操作，减轻客服经理工作负荷；重构网点现金交易流程，实施交易任务驱动TCR自动完成客户现金存取，改变数十年来以手工操作为主的现金业务处理方式，提高客服经理生产力。

　　2.构建分层服务体系，强化服务质效，提升客户体验。以客户为中心，建立智慧高效的数字化本外币现金分层服务体系，根据各类现金需求，为客户提供本外币现金预约、数字人民币、大小额实物现金等完整的分层服务，按照“先线上、后线下，先自助、后柜面”的原则科学引导网点到店客户动线分流，全面提升客户体验。

　　3.严格实物风险管控，实施系统硬控，保障现金安全。通过任务驱动处理、账实同步核对、动态密码管理，实现网点钱箱处理流程自动化、账实管控系统化、运行管理封闭化，推动网点现金从“人管”到“机控”的重大转变，提升事中风险自动防控能力，保障网点现金运营安全。

　　4.优化现金处理流程，加速通岗履职，释放网点效能。网点现金数字化运营模式的全新构建，实现现金业务自动化处理、现金实物封闭式运行，促进客服经理柜内柜外快速通岗，有效推动网点整体服务模式和客服经理队伍转型，释放网点营销服务、现金管理和人力资源效能，助力网点竞争力提升。

　　三是深化客服经理队伍建设，强化网点阵地营销服务作用。以优职能、聚动能、提效能、促潜能、增势能“五项赋能”为主线，以深化客服经理履职内涵为突破，抓好创新支持手段、畅通职业发展、强化人才培养“三个重点”，以筑牢运营管理根基、组织实施推动作为“两大保障”，推动客服经理向个人+对公、本币+外币、线上+线下的综合营销服务迈进，充分发挥客服经理在网点竞争力提升中的价值创造作用，实现更高水平服务、更宽领域营销、更大价值贡献、更深层次发展。

　　1.深化履职内涵，明确战斗方向，优化工作职能。在统筹柜内外服务的基础职责基础上，强化专业能力，巩固专业技能，提升专业化服务体验；充分发挥面对面接触客户的天然优势，拓宽营销服务范畴，开展标准化产品直接推荐、非标准化产品客户转介、日常客户维护等工作，进一步推动客服经理向综合营销服务迈进。

　　2.实施多维资源统筹，增强装备力量，提升运营效能。通过优化客服经理资源配置、搭建客服经理综合履职工作台，健全客服经理能力画像，集成客服经理履职数据等手段，有效激发客服经理通岗履职优势，显著提升营销服务效能。

　　3.强化职业生涯管理，激发员工士气，汇聚发展动能。全面挖掘和量化客服经理工作绩效及专业特长，实施分级分类管理，合理规划客服经理职业发展路径，通过加大绩优客服经理薪酬激励力度、加快职业发展速度、强化示范引领作用，有效激发客服经理队伍活力和潜能，提升队伍职业认同感与幸福感。

　　4.构建琢玉培养体系，练好战斗本领，促进成长潜能。根据综合素质、业务经验和履职能力差异化特点，构建进阶式课程体系并开展实战检验，注重人才挖掘和应用，促进客服经理综合能力的全面提升。

　　路虽远、行则将至；事虽难，做则必成。运行管理专业将坚持把党的领导贯穿于改革攻坚、战略落地、工作落实全过程，砥砺奋进、拼搏实干，持续为基层办实事、解难事、做好事，助力网点市场竞争力、价值创造力、客户服务力提升，奋力推动工商银行高质量发展开创新局面。

本文刊载于《现代商业银行·管理智慧》杂志年第6期

责编：赵晓璐　复核：周晓艺设计：李佰玲主编：张姝

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