资讯新形势下再造商业银行客户关系管理

前言

原来由银行主导的客户关系逐渐演变为客户主导，客户对银行及金融产品的选择权和话语权不断增强，对银行服务的预期明显提高。这些变化倒逼商业银行不得不重视客户关系管理，并在内部构建以客户为导向的产品创新、营销服务和分析决策机制。　

客户是银行最宝贵的资源，对银行竞争力的提升发挥着举足轻重的作用。近年来，数字革命、信息技术发展和互联网应用等为银行重塑客户关系带来了难得的机遇。

能否把握这一新的历史机遇，密切客户关系、夯实客户基础，关乎银行的长期可持续发展。能否真正以客户为尊，将客户价值置于本源，勇于革新颠覆自我，做到“以客户为中心”的轻盈灵动，关乎银行核心竞争力的提升。

本文分析了新形势下银行与客户之间关系的演变发展，探讨了国内外同业客户关系管理的经验及启示。

银行客户关系嬗变：银行主导变为客户主导

20世纪60年代，管理学大师彼得·德鲁克指出，企业的首要任务是创造客户，唯一真正的利润中心是能为企业提供收益的客户。如今，客户及客户关系已成为企业最

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