银通资讯机构业务新时代商业银行机构

文章导读：

在银行4.0的时代背景下，商业银行机构业务迎来了党政军机构改革、消费升级、社会转型、市场分化、同业竞合的新变革形势。新形势无疑为商业银行机构业务营销带来新的机遇和挑战。

本文以新变革形势为背景，以农行安徽省分行为例，研究新时代商业银行机构业务联动营销现状，并分析存在的问题，最后提出提升联动效能的策略，为国内商业银行机构业务的发展提供借鉴。

◆机构业务联动效能内涵及问题

（一）联动机制的内涵及主要内容

联动效能机制是指在一个组织内部或者组织与组织之间，将拥有不同资源的相关单位和部门，通过信息共享、业务分工、工作协同等方式，开展综合营销服务或整体营销活动，以创造更高服务效能和更大经营效益的业务运维与机构设置模式。从商业银行经营角度来看，联动效能是在业务经营过程中，通过整合内外部相关单位、部门的营销职能，发挥各自产品优势、客户资源和相关财务资源，建立起境内外联动、公私产品联动、前后台跨部门联动、上下级联动、城乡联动，以及与合作伙伴协同联动等业务平台和机制，形成自身整体合力，以较少的投入赢得较大的营销成果，创造更大的竞争优势。

目前，机构业务联动主要涉及联动营销和联动服务两部分内容，联动营销主要包括“跨部门联动”“公私产品联动”“多维度层级联动”“行司联动”四个方面。联动服务包括“下级行请求服务联动’“同级部门协同服务联动”两个方面。

1、部门联动。机构业务不仅包含“党、政、军、民、学”等传统的行业与客户，还包含“文化、旅游、健康、养老”等新兴幸福产业，涉及客户综合服务，需要由机构业务部牵头，公司业务部、信用卡中心、网络金融部、科技与产品管理部等多部门共同组建业务服务团队，协同作战，才能为客户提供全方位、多要素的金融产品和服务。

2、公私联动。充分挖掘机构对公产品与零售产品的服务属性，通过资源重组和融合运用，将机构对公营销客户时投入的资源转换为对党政机关工作人员个人服务的技术优势，通过零售产品优质的服务和体验，增强机构对公客户与银行合作黏性，进一步推动机构“两户”建设与实施。

3、层级联动。层级行包含上下级行和平级行两个方面，不同层级行通过架设横向和纵向两个方向的信息共享渠道，在营销策略、营销方式方面协同配合，不断提升客户信息、营销信息共享度和服务支持效率。

4、行司联动。是指商业银行与合作伙伴公司在服务同一客户时，因工作职责分工不同，充分发挥各自优势，形成业务同盟，共同为客户提供金融服务。目前，商业银行大都与中国人寿、太平等保险公司开展了银保战略合作。在机构业务客户服务上，可发挥保险公司的资金优势、保障类产品优势，优化银行金融产品组合，联动开展金融服务合作。

5、下级行请求服务联动。下级行特别是基层营业机构，在客户营销与服务时，常因层级不对等、掌握客户第一手需求和较长的业务反馈链条，需要耗费大量的精力去协调、申请各类资源，商业银行各级本部机关需要建立一套积极的服务响应机制，及时解决基层行存在的营销困难。对公重点客户和大项目要建立本部直营直销机制，提升客户营销与服务层级。

6、同级部门协同服务联动。商业银行各级行各级部门各司其职，但很多业务需要多部门协同办理，常出现客户主管部门与业务主管部门不一致的情况，各业务部门间需要建立协调运行机制，避免出现过多依靠行长协调、行政命令解决问题的局面。

（二）当前机构业务联动存在的问题

缺乏制度保障。目前，机构对公客户营销、项目拓展往往需要多部门协同配合、上下级联动、团队跟进、久久为功才能完成，但在实际营销中如何联动、联动的程度、如何有效分工协作等缺乏规章制度保障和明确的操作流程，业务联动往往需要业务主管部门主要负责人出面协调，甚至需要行级领导亲自坐镇，依靠行政命令解决联动问题的现象较为普遍。

产品服务板块分割独立。一是产品与服务因业务板块划分相对独立。在机构业务产品创新时，往往首先考虑参与部门及协调难度，设计出的产品也大多是拼凑性产品，或是现有产品的重新排列，很少站在客户角度考虑问题，推出方便客户办理、满足客户全方位需求的产品，直接结果是完整的业务流程被人为分割，客户体验感下降。二是营销部门相对独立。一项产品、服务要赢得市场和客户赞同，形成良好效果，往往需要多部门共同参与、业务协同，但部门之间通常因为牵头负责、条线考核、绩效分配等问题，部门本位主义严重，降低了参与联动营销的积极性和主动性。三是营销渠道相对独立。当前商业银行按照流程银行的相关要求，开展了业务流程、组织流程、管理流程以及文化理念重新构建的尝试，但在“横向部门制衡，纵向权利制约”的管理理念下，仍处于部门银行管理阶段，不同产品的营销归属不同部门，而各部门的营销理念、营销策略又不尽相同，客观上会出现重叠、冲突，甚至争抢等现象。

缺乏考评激励措施。近年来，商业银行不断加大分支机构和部门的业绩评价及收入挂钩力度，采用了“系统靠贡献、同业看份额”等相对科学的考核考评办法，也通过重大项目奖励、EVA创新奖励和产品计价等形式对项目团队及相关人员进行营销激励。但在联动营销考核考评上相对滞后，缺乏有效考评机制，考核措施也相对薄弱，目前还没有较为理想的内部激励考核办法，特别是管理行本部员工不参与产品计价的相关规定，打击了本部团队员工开展直营直销和联动营销的积极性。

◆新时代机构业务的发展背景

党的十九大后，国家先后在国家机构改革、军队改革、民生领域等方面加大改革创新，体现了以人民为中心的施政理念。同时也给商业银行机构业务联动营销带来新机遇。

（一）党政军机构改革，强化资源整合

年3月，《深化党和国家机构改革方案》正式发布，本次党和国家机构改革是一场系统性、整体性、重构性的变革。根据《安徽省机构改革方案》，改革后的省级党政机构共设置60个，具体是省委机构17个、省政府机构43个。

从省委机构来看，新组建的省监察委员会同省纪律检查委员合署办公，履行纪检、监察两项职责，统筹管理省级党政机关违规违纪涉案资金；组建省委统战部统一领导民族宗教工作，将省民族事务委员会（省宗教事务局）归口省委统战部领导，对全省基督教、佛教等多所宗教活动场所开展监督与管理。

从省政府机构来看，新组建省医疗保障局、省退役军人事务厅、省应急管理厅、省广播电视局、省数据资源管理局等机构，统筹退役军人服务保障体系建设、强化应急资源保障和行动能力建设等，优化政府机构设置和职能配置。新组建的党和政府机构，将带动基本账户、专用账户，以及医保资金、应急资金管理、退役军人补贴资金代发等金融资源，并推动金融资源在商业银行之间调整变动。

（二）“军改”不断深入，带来账户资源营销机遇

年11月和年12月，中央军委两次召开改革工作会议，按照军委管总、战区主战、军种组建要求，调整优化结构，发展新型力量，理顺重大比例关系，压减数量规模，在领导管理体制和联合作战指挥体系上推进军队改革取得突破。

从安徽情况来看，一是陆军炮兵防空兵学院合肥本部、国防科技大学合肥校区、陆军装甲兵学院蚌埠校区、陆军军事交通学院蚌埠校区、海军士官学校蚌埠本部等6所安徽部队院校完成机构隶属调整；医院合并改革，医院医院，纳入联勤保障部队管理。医院，医院（原医院，合肥）、医院（原医院，蚌埠）纳入无锡联勤保障中心管理。

武警方面，按照“军、警、民”分治的原则，自年1月1日起，武警部队由中央军委集中统一领导，不再列入国务院序列。对武警森林、消防、边防、警卫、黄金、水电部队的隶属关系作了重大调整，分别划归国家应急管理部、公安机关、自然资源部，或组建为相关国有企业，由国务院国有资产监督管理委员会管理。

部队、武警管理体制的改革，联勤保障制度的创建，将催生部队客户账户和资金等金融资源，为商业银行开展金融服务提供难得的发展机遇，有利于改变在工行一家独大的业务格局。

（三）大消费时代来临，幸福产业迅速发展

年，李克强总理提出“幸福产业”概念。同年11月，国务院办公厅印发《关于进一步扩大旅游文化体育健康养老教育培训等领域消费的意见》，催生幸福产业快速崛起，消费产品日益丰富、消费品质大幅提升、消费方式更加绿色多元。

“文化＋旅游”赋予新内涵。年末，文化和旅游部正式挂牌后，31个省（市）纷纷挂牌成立文化和旅游厅（委）或宣布新的领导班子。旅游从事业属性向产业属性，再到文化属性转变。文化产业与旅游产业的融合，将发挥1+12的效果，文化为旅游赋予了更加丰富的内容，为旅游的产业化升级赋予了新内涵。旅游为文化的传播提供了载体，为文化的产业化提供了手段和渠道。

体育产业蓄势发力。跨界融合催生产业新动能——“体育+”多维打开。近几年各地在实践“体育+旅游”模式时，对马拉松、徒步、骑行等户外运动尤为青睐，赛事成为地方经济发展的主要表现形式，体育成为地方发展的新引擎；“体育+科技”：创新体验，优化生活。“全民健身公共积分”在江苏试点，引发业界高度

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